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Je rencontre des problèmes avec mon colis

  • Où se trouve le colis que j’ai acheté en ligne ?

    La douane ne peut pas vous donner d’informations relatives au statut de votre colis. 
    Lorsque vous voyez apparaître le terme « douane », via le contrôle de suivi, cela ne signifie pas nécessairement que la douane est en possession de votre colis. Ce terme est une indication générale signifiant que l’envoi est soumis à certaines formalités administratives d’importation et/ou à certains contrôles. Lors de l’importation de certaines marchandises, on fait aussi appel à d’autres instances de contrôle, comme l’AFMPS et l’AFSCA. Le traitement de ces formalités peut parfois prendre un certain temps .

    Elles commencent  par l’envoi d’ une déclaration d’importation au système de déclaration en douane par le service de courrier. Si la douane détecte une irrégularité lors de son contrôle ou si elle a besoin d’informations supplémentaires, vous en serez normalement informé via votre service de courrier. 
    La douane ne peut vous donner plus d’informations sur votre colis que si vous avez un numéro MRN.
    Un numéro MRN (Movement Reference Number) est un numéro de référence d’une déclaration en douane. Le numéro MRN permet d’identifier et de traiter un envoi dans les systèmes douaniers. C’est la référence la plus importante pour les déclarations en douane et, pour la douane, c’est  le lien le plus important avec vos marchandises. Ce MRN est automatiquement créé par le système douanier lorsqu’une déclaration est soumise . Il est également automatiquement transmis à la personne qui soumet la déclaration (généralement le service de courrier). 

    Exemple de numéro MRN : 22BEI0000123456789.  

    Attention, un numéro MRN n’est PAS la même chose qu’un numéro de suivi. 
    Prenez donc toujours contact en premier lieu avec votre service de courrier express. 
    Lorsque vous les contactez, vous devez également présenter le numéro de suivi.  

  • Pourquoi le colis que j’ai acheté en ligne est-il détruit ?

    1. Présomption de marchandises contrefaites

    Lorsque vous recevez la notification que le colis que vous avez acheté en ligne est détruit, cela signifie que la douane retient les marchandises, car elle présume qu’il s’agit d’une contrefaçon.

    • Procédure standard

    Dans la procédure standard, ces marchandises sont ensuite examinées par un expert de la marque (le « titulaire de marque ») pour vérifier s’il s’agit effectivement d’une contrefaçon.  Si tel est le cas, le titulaire de la marque peut vous répercuter, en tant que destinataire, les frais qu’il a engagés pour procéder à cet examen.

    • Procédure pour les envois ayant « une valeur négligeable »

    L’envoi n’est pas examiné par un expert. Si vous êtes d’accord avec la destruction des marchandises, celles-ci sont détruites et la marque ne peut pas vous imputer les frais engagés. 
    Si vous introduisez une réclamation, les marchandises sont bel et bien examinées :

    • Si les marchandises s’avèrent être originales, vous les recevrez quand même.

    • S’il s’avère que les marchandises sont cependant contrefaites, la marque peut intenter une procédure judiciaire contre vous et vous réclamer tous les frais engagés.

    Le délai pour introduire une réclamation est de 10 jours après avoir été informé de la constatation faite par la douane. Si nous n’avons pas obtenu de réaction de votre part, cela revient à un accord tacite.

    Que dois-je faire pour déposer une plainte auprès de l'expéditeur ?

    Si vous souhaitez introduire une plainte contre la société à qui vous avez acheté vos marchandises, vous pouvez le faire via Point de Contact.

    Que dois-je faire pour demander le remboursement du prix d'achat ?

    Vous pouvez également essayer de récupérer votre montant d’achat auprès du vendeur. Adressez-lui une demande écrite de remboursement. Si vous avez fait votre achat avec une carte de crédit, vous pouvez contester la transaction auprès de l’émetteur de votre carte de crédit. Celui-ci peut vous rembourser sous certaines conditions. Pour plus d’informations, vous pouvez vous rendre sur Ma Carte.

    Si vous avez acheté vos marchandises via AliExpress, vous pouvez consulter les liens suivants :

    BuyerProtection-seller_guaranteed (aliexpress.com),
    Help Center (aliexpress.com).

    2. Sécurité des marchandises, mesures économiques et mesures environnementales

    Certaines marchandises ne peuvent pas être importées ou exportées facilement, par exemple : les armes, les espèces de faune et de flore protégées (CITES), les marchandises de contrefaçon, etc.

    Informez-vous à ce sujet et consultez les rubriques sur notre site web (contrefaçon, CITES, etc.).

  • Que dois-je faire si mon colis acheté en ligne est endommagé ?

    Après une longue attente, vous recevez enfin votre colis acheté en ligne à votre domicile et celui s’avère être endommagé ? Dans ce cas, le dommage peut avoir été causé par le service postal ou le courrier de service express ou par les services douaniers.

    1. Colis endommagé par votre service postal ou courrier de service express

    La demande de remboursement des frais de douane doit se faire par le biais de la Poste ou de l’entreprise de courrier express qui a traité vos marchandises. Elle doit aussi établir les formulaires de déclaration, percevoir les montants et faire le nécessaire pour la demande de remboursement.

    En principe, votre colis ne peut pas être renvoyé sans autorisation préalable des autorités douanières compétentes (prenez contact avec votre  Équipe Suivi de la Déclaration compétente (PDF, 101.89 Ko).

    Sans cette autorisation, il est très difficile de démontrer qu’il s’agit exactement des mêmes marchandises qui ont été renvoyées à cause d’un endommagement.

    Le dossier de restitution doit être convaincant et étayé à l’aide de preuves écrites et/ou de communication.

    2. Colis endommagé par nos services douaniers

    En première instance, il y a lieu de constater que le dommage a été causé par nos services et pas par la Poste ou le service de courrier express.

    Dans le cas où il est avéré que l’AGD&A a endommagé les marchandises, la procédure pour dommages causés à des tiers est appliquée.

    Les trois conditions suivantes doivent être remplies pour obtenir un remboursement :

    1. La demande de remboursement (type C) doit être introduite dans l’année qui suit la date d’acceptation de la déclaration. Ce formulaire de demande est un -  remboursement de type C (PDF, 1.92 Mo).

    2. Vous devez d’abord présenter les marchandises auprès des autorités douanières avant de les renvoyer. Cette autorisation est nécessaire pour vérifier s’il s’agit exactement des mêmes marchandises qui sont renvoyées (prenez contact avec votre  Équipe Suivi de la Déclaration compétente (PDF, 101.89 Ko).

    3. Vous devez joindre la facture, les preuves de paiement, les photos, etc. (pour la motivation) ainsi qu’une déclaration de régularisation dans PLDA au dossier.

    Seules les taxes sont remboursées, les autres frais (par ex. les frais de transport) ne sont pas remboursés par l’administration douanière !